Birkaç ay önce yatak aldım. Aldım dediysem,
sipariş ettim. Teslim tarihi tam da bayram öncesine denk geldiğinden, verilen
tarihte teslimat yapılacak mı diye merak ederek; satıcıya telefon ettim. Zaten
iki kardeşin çalıştırdığı mağaza sahibi, bana bilgi veremeyeceğini zira üretim
planına göre iş yapıldığından bahsederek; yardımcı olmak istemedi. Ben, üretim
planına müdahale şöyle dursun, teslim tarihini öğrenmekte ısrar ettim ama
başarılı olamadım.
Daha sonra markanın, internet sitesine
girip-müşteri hizmetlerine mail yazarak derdimi anlattım. Birkaç saat içinde,
mağazadan telefonumu alan bir görevli arayıp-teslimatın zamanında yapılacağını
müjdeledi.
Bir satıcının hem de kendi dükkanını
çalıştırırken, nasıl bu denli “kalın kafalı” olabildiğini düşünürken, aşağıda
ilk linkte verdiğim yazı posta kutusuna düştü. Yazının başlığı “7 Habits of
Highly Effective Sales People”, Stephen R. Covey’i anımsatıyordu. İlgimi çekti,
okudum ve internette benzeri başka yazılarda (ikinci link) olduğunu gördüm. İki
yazıdan, faydalı bulduğum hususları kendi görüşlerimi de katarak aşağıdaki gibi
özetledim:
Mevcut durumda en iyi olsanız bile, iyi bir
satıcı olmak için herhalde ilk gereken şey, satış miktarını arttırma ve/ya
iyileştirme imkanı olduğunu kabul etmektir. Eğer bunu kabul etmiyorsanız,
yazıyı okumanıza gerek yoktur.
Satış, müşteriye belli bir ürünü/hizmeti
teslim etmek gibi görünse de; daha geniş açıdan bakıldığında müşteriye bir
marka/şirket adı satmaktır. Günün sonunda, hem satıcının çalıştığı kurum hem de
satıcı; müşteri bağlılığı ile müşteri referansı elde ederler. Pratik olarak,
"iyi satıcı" müşteri ile kolay/iyi/düzenli ilişki kurabildiği gibi,
onun ne düşündüğünü/beklediğini anlayabilen kişidir.
Pazarınızı ve
ürününüzü anlayın/bilin. Tüccar plasiyer değilseniz, sattığınız ürünü,
müşterinin üründen ne beklediğini, ürünün rakiplere göre durumunu,
bilmelisiniz. Ürünü hem ambalaj üreticisi açısından hem de müşteri gözüyle
yorumlayabilmek bir kilit meziyettir.
Deneyimlerimize göre, genç satıcılar
kendisini "ne olsa satarım, ben iyi satıcıyım" şeklinde
konumlandırdığından; oluklu mukavva ambalaj satışında başarılı olamamaktadır.
FMCG sektöründen gelenlerde bu handikap çok daha fazla gözlenmektedir.
Çene çalmayı
bırakıp-müşteriyi dinleyin. Eskiden (belki de halen) standart ürünleri satanlar,
ürünlerinin reklamını yaptıklarında müşteri bulabilirlerdi. Ambalaj, daha
teknik bir üründür. Müşterinin beklentilerini/zorluklarını anlamak (yani onu
dinlemek), ona uygun çözümleri anlatmak (reklam yapmak yerine-çözümleri
açıklamak) uygun olacaktır. Müşteriye karşı ne kadar açık/dürüst olursanız,
uzun vadeli işbirliğinizin temellerini atma şansınız olacaktır.
Bana yatak satan kişi, beni dinlemediğinden
derdimi de anlamamıştır.
İşi sahiplenin. Teslimatın
geciktiği, ürünün red edildiği,... gibi zor zamanlar, satıcının genel
performansını arttırabileceği imkanlar sunar. Böyle zamanlarda diğerlerini
(üretim, sevkiyat, vs) suçlamak yerine, sorumluluğu üstlenip-hata nerede ise
oraya yardımcı olmak; satıcıyı olgunlaştırdığı gibi hem de muhtemel üst
pozisyonlara hazırlar.
Herkese satmak
zorunda değilsin.
Bazı müşteriler (veya potansiyel alıcılar) "kötü müşteri" dir ve hem
satıcının hem de ambalajı üreten şirketin zamanını çalarlar. İyi satıcı,
bunları en baştan tanıyıp-ayırt edip içeri almamalıdır. Bu konuda detaylı bilgi
"müşteriler her zaman haklı mıdır" http://www.isadoganli.blogspot.com.tr/2014/11/musteriler-her-zaman-hakl-mdr.html başlıklı yazımda mevcuttur.
Varsa CRM'den
yararlanın.
Mevcut ve hedef müşterilerin ilgi alanlarını izleyen CRM (müşteri ilişkileri
yönetimi) varsa, müşterinin hangi konulardaki mail/blog/yazı okuduğunu, ne tür
duyurularla ilgilendiğini, hangi sayfalarınızı incelediğini,...bilebilirsiniz.
Bunlar, müşterinin ne düşündüğünü/aradığını gösteren çok değerli bilgilerdir.
Hedefiniz olsun. İyi satıcının, üst
yönetimin kendisine verdiğinden başka ve verilenden daha yüksek hedefleri
olmalıdır. Dönemin sonunda hem kendine verilenleri hem de kendi gizli
hedeflerini yakalamış olmak, iyi satıcı olmaktır. Bu konu, ambalaj gibi sipariş
üzerine satılan konuda biraz zor olsa da; eğer satıcının kişisel iddiası varsa
ölçülebilir hedefinin olması şarttır.
Toplantının hakkını
verin.
Müşteri ile her konuşmaya hazırlıklı gitmek ve toplantı sonunda, hangi
adımların atılacağı (numune, deneme partisi, vs) hususunda mutabık kalmak çok
önemlidir.
Çalışma hayatımın çok büyük bir kısmında,
satıcıların müşteriler ile kurdukları ilişkilerin iğreti temeller üzerine
oturduğunu gördüm. Müşteri ile okul/asker arkadaşlığı, hemşeri olmak, aynı
takımı tutuyor olmak, onun zafiyetinden istifade etmek,...gibi satışı
başlatabilecek motivasyonların gerçekte satış olmadığını uzun zaman önce
anlamış durumdayım. Satıcı olarak siz de gerçekte "kalite" yoksa, bir
iki yıl içinde iyi bir memur olabilirsiniz. Kalitenin formülü yukarıda, ders
çalışmalısınız.
