·
KPI
(key performance indicator, esas performans kriteri), başarınızı ve büyümenizi
ölçmek için çok önemli göstergelerdir (metriklerdir). Bunlara bakarak yolunuzu
daha kolay çizebilirsiniz.
·
Ancak
bazı şirketler, ya bütün metrikleri ölçmekle veya başkalarının ölçümlerini
kopya etmekle yanlış yaparlar.
·
Yazar,
hiçbir şeyi ölçmeye başlamadan önce; stratejinizi belirlemenizi ve bu
stratejiyi ölçebilecek doğru kriterlere karar vermenizi söylüyor.
·
Kendisi
bu konuda danışmanlık yaptığı için, herkesin tırmalamasına gerek yok, danışmanlık
hizmeti alın, işiniz kolaylaşsın diyor. Bu arada Financial Times’ın talebi
üzerine “25 KPI”ı kitap haline de getirmiş. Çalışılan sektör ve işin
büyüklüğüne göre aşağıda dört başlık altında incelenen KPI’ların bazılarının
esas alınması tavsiye ediliyor.
Yazıyı faydalı bulmakla, KPI’ların birer kuru cümle ile tanımlanmış olmasını yetersiz buldum. Tarif edilen KPI’ların hem açıklamalarını geliştirdim ve hem de yazabildiğim kadarı ile formüllerini yazdım.
Müşteriyi
anlama ve ölçme üzerine KPI’lar
·
Tavsiye
edilme sayısı (Net promoter score, NPS): Müşteriniz, bir başkasına şirketinizi
ne ölçüde tavsiye ediyor? Mevcut müşterilere, şirketimizi/ürünümüzü bir
başkasına ne ölçüde tavsiye edersiniz diye sorup; 0 ila 10 arasında puan
vermesini istemek gerekiyor. Literatüre göre 0 ila 6 arası puan verenler,
memnun olmayan müşteriler anlamına geliyor.
NPS = (1-Memnun olmayan müşteriler) * 100 /
Ankete katılanlar
·
Müşteri
karlılığı (Customer profitability score): Kampanya, reklam gibi müşterinin
dikkatini çekme maliyetleri ile müşteri hizmetleri giderlerini düştüğünüzde;
müşteri size ne ölçüde kar daha doğrusu ciro sağlıyor? Analiz belirli bir
müşteri veya segment için yapılıyor.
Müşteri karlılığı, çok basit olarak
yaptığınız reklam, kampanya vs size yeterli ciro artışı getiriyor mu
anlamınadır.
·
Müşteriyi
elde tutma oranı (Customer retention rate): Müşteriler
markanıza/ürününüze/şirketinize güvenip-tekrar alış veriş yapıyor mu? Sizin
markanıza/ürününüze/şirketinize bağlılıkları var mı? İki dönem arasında müşteri
sayınızda azalma olmuş mu?
(Bu dönemki toplam müşteri sayısı – Yeni
müşteriler) / Önceki dönemdeki müşteri sayısı
Şeklinde hesaplanan, müşteriyi elde tutma
oranı 1’den büyük olmalıdır. Yıllık, üç aylık ve aylık olarak hesaplanabileceği
gibi haftalık da hesaplanabilir.
·
Dönüşüm
oranı (Conversion rate): Belirli bir dönemde, verdiğiniz fiyat tekliflerinden,
aldığınız müşteri telefonlarından veya web sayfanızı ziyaret edenlerden yüzde
kaçı para ödeyen müşteri haline geliyor?
Web sayfanızdan alış veriş eden müşteri
sayısı * 100 / Sayfanızın tıklanma sayısı
Formülü genel bir hesaplama şeklidir. Web
sayfası yerine, müşteriden alınan telefon sayısı veya verilen teklif sayısı
konulabilir.
·
Göreceli
Pazar payı (Relative market share): Belirli bir pazarda/üründe, rakiplerinize
göre Pazar payınız kaçtır?
Belirli pazardaki payınız * 100 / (100 –
Belirli pazardaki payınız)
Şeklinde hesaplanan göreceli Pazar payı
33%’den fazla ise “kuvvetli” kabul edilmektedir.
Finansal
performansınızı ölçme ve anlama KPI’ları
·
Ciro
büyüme oranı (Revenue growth rate): Şirketinizin cirosu, ne kadar artmaktadır?
(Bu dönemdeki ciro / Önceki dönemin cirosu
– 1) * 100
·
Net
kar (Net profit): Gelir tablosunun dibinde, bütün harcamalar, amortisman, faiz
ve vergilerden sonra kalan rakamdır.
·
Net
kar oranı (Net profit margin): Net karın, net satışlara bölünmesi ile oluşan
yüzdedir. Bu arada net satışlar (net satış cirosu), şirketin satışlardan elde
ettiği cirosundan iade, indirim ve iskontoların düşülmesi ile hesaplanmaktadır.
·
Brüt
kar marjı (Gros profit margin): Brüt kar, şirketin net satış cirosundan,
satılan malın maliyetinin düşülmesinden sonra oluşan kar miktarıdır. Satılan
malın maliyeti ise, tüm ham ve yardımcı maddeler ile ürünün ambalaj giderleri,
kullanılan enerji, işçilik, üretim personelinin giderleri, bakım-onarım
giderleri, üretim makinelerinin amortismanları toplamından oluşan maliyettir.
Borsa şirketlerinin gelir tablolarında bulunmaktadır.
Brüt kar * 100 / Net satış cirosu şeklinde
hesaplanmaktadır.
·
Faaliyet
kar marjı (Operating profit margin): Az önce hesaplanan, brüt kar rakamından;
şirketin ARGE, satış-pazarlama ve dağıtım ile genel yönetim giderlerinin
düşülmesi ile faaliyet karı bulunmaktadır. Ve formülü:
Faaliyet karı * 100 / Net satış cirosu
şeklindedir.
·
Yatırımın
geri dönüşü (Return on investment, ROI): Belli bir yatırıma bağlanan para
miktarının belli bir periyotta (mesela 5 yıl) ne kadarının geri alınacağını
hesaplayan ölçümdür.
(Yatırımdan sağlanacak net kar – Yatırılan
para) * 100 / Yatırılan para
Hangi yatırımı yapalım sorusu için
hesaplanır.
·
Nakit
çevrim süresi (Cash conversion cycle, CCC): Şirketin elindeki parayı kaç günde
çevirdiğini gösteren metriktir. Hammadde stoku olarak bağlanan para kaç gün
sonra gelir olarak kasaya girmektedir. Formülü:
Stok gün sayısı + Alacak gün sayısı – Borç
gün sayısı’dır. Aşağıdaki formüllerde, ortalama dendiğinde yıl başı ve yıl sonu
rakamlarının ortalaması anlaşılmalıdır.
Stok gün sayısı = 365 * Ortalama stoklar /
Satılan malın maliyeti
Alacak gün sayısı = 365 * Ortalama ticari
alacaklar / Yıllık net satış cirosu
Borç gün sayısı = 365 * Ortalama ticari borçlar
/ Satılan malın maliyeti
Stoklar, tüm ham ve yardımcı maddeler ile
mamul ve yarı mamuller ve yedek parça stoklarının parasal değeridir.
Ticari alacaklar, müşterilere mal satmak
suretiyle oluşan alacaklardır.
Ticari borçlar, tedarikçilere ham ve yardımcı
maddeler, enerji, nakliye, yedek parça ile çeşitli hizmetleri almak suretiyle
oluşan borçlardır.
Nakit çevrim süresinin kısa olması iyidir,
ancak sektörle kıyaslamak daha doğrudur.
Şirket
İçi Prosesleri Anlama ve Ölçmeye İlişkin KPI’lar
·
Kapasite
kullanım oranı (Capacity utilization rate, CUR): Eldeki makinenin/fabrikanın
kapasitesinin ne kadarının kullanıldığını gösteren ölçümdür.
Mevcut üretim veya çıktı miktarı * 100 /
Tam kapasitedeki üretim veya çıktı miktarı, formülü ile hesaplanır.
·
Proje
zaman planından sapma (Project Schedule variance, PSV): Sürmekte olan veya
biten bir projenin o anına dek harcanan zamanın, plandan sapmasını gösteren
metriktir.
(Harcanan zaman / Planlanan zaman – 1 ) *
100
Eksi değerler, planın önünde gidildiğini;
artı değerler ise gecikme olduğunu gösterir.
·
Proje
maliyet planından sapma (Project cost variance, PCV): Projenin gerçekleşmiş
kısmının maliyetinin plana göre ne kadar saptığını gösterir.
(Harcanan para / Planlanan para – 1 ) * 100
formülü ile hesap edilir.
Artı değerler yüzde kaç fazla para
harcandığını gösterir.
·
Kazanılmış
proje değer (Earned Value, EV veya Budgeted Cost of Work Performed, BCWP): Eğer
proje bu gün iptal edilse, değeri ne olurdu sorusuna yanıt veren metriktir. (EV
dahil son üç metrik birbirini tamamlar niteliktedir. Her birinin ayrı ayrı
incelenmesi geremez idi.) Formülü:
Bitirilme %’si * Proje bütçesi, şeklindedir. Doğal olarak sonuç parasal bir
ifadedir.
·
Siparişin
tamamlanma süresi (Order fulfilment cycle time, OFCT): Müşteriden sipariş
alındıktan ne kadar süre sonra teslim edildiğini gösteren ölçümdür. Bu süre,
eğer stokta yoksa hammaddenin temini, üretim ve teslimat sürelerinin
toplamından oluşmaktadır.
·
Zamanında
ve tam istenilen miktarda teslimat oranı (Delivery in full, on time DIFOT veya
On time in full, OTIF): Müşterilere yapılan teslimatların içindeki zamanında ve tam istenen miktarda olanların,
toplam siparişlere oranıdır.
Zamanında ve tam istenen miktarda teslim
edilenlerin sayısı * 100 / Toplam sipariş sayısı şeklinde hesaplanır.
Duruma göre parti sayıları da, her partinin
içindeki sayılar da ayrı ayrı dikkate alınabilir.
·
Kalite
indeksi (Quality index): Ürün ve hizmetlerinizin kalitesi, müşterilerinizin
beklentilerini karşılıyor mu? Ürün ve hizmetlerinizin kalitesini gösteren hız,
maliyet, esneklik, renk/desen, mukavemet,…gibi temel özellikler ile bunların
varsa alt katmanlarını (Çarpma mukavemeti, Çökme mukavemeti, gibi) müşteriler tarafından 1=kötü, 2=kabul
edilebilir ve 3=çok iyi gibi puanlanması neticesinde;
Müşteriden alınan puan = O müşteriden
alınan puanlar toplamı / Özellik sayısı
Kalite indeksi = Müşterilerden alınan
puanlar toplamı / Müşteri sayısı
Şeklinde hesaplanmaktadır.
·
Proses
(makine/bölüm) duruş oranı (Process downtime level): Planlı duruş ve tatiller
düşüldükten sonra kalan zamana “kullanılabilir süre” denir. Kullanılabilir
sürenin ne kadarının üretim dışında (arıza, ayar, vs) geçirildiğini ölçen
metriktir. Formülü ise,
(1 – Üretim süresi / Kullanılabilir süre )
* 100 ‘dür.
Çalışanlarınızı
Anlamak ve Ölçmek İçin KPI’lar
·
Çalışanların
şirketinizi tavsiye etme miktarı (Staff advocacy score): Mevcut çalışanlarınız
şirketinizde ne derece mutlu çalışıyor? Bunu anlamak için, çalışan memnuniyet
anketinizde; “yakın bir arkadaşınıza/yakınınıza, şirketimizde çalışmasını
tavsiye eder misiniz” şeklinde soru sormak gerekir. Soruya olumlu, olumsuz ve
kararsız yanıtlar gelecektir.
(Toplam Olumlu yanıtlar – Toplam Olumsuz
yanıtlar) * 100 / Tüm yanıtlar
Yıllar içinde hesap edilen yüzde
artmıyorsa, nitelikli çalışanları kaybetme ve nitelikli çalışanları şirketinize
çekememe riskiniz var demektir.
·
Çalışanların
şirketinize bağlılığı (Employee engagement level): Çalışanlar, şirketinizi işlerini/stratejilerini/sistemlerini
doğru yapmadığını düşünüyor olabilir. Buna karşılık şirket, çalışanları katılımcı
bir ruh taşımasına rağmen onların yetenek/yetkinlik/deneyimlerinden yeterince
istifade etmiyor da olabilir. Bu durumlar, çalışanların bağlılığını azaltır,
verim düşüklüğü ve devamsızlık gibi emareler ortaya çıkartır.
Çalışan bağlılığını ölçmek, ancak bağımsız
kuruluşlarca yapılırsa faydalı olacaktır. İç anketler ile sorunun yakalanması
pek kolay değildir.
·
Bradford
devamsızlık faktörü ( Absenteeism Bradford factor): 1980’lerde Bradford
Üniversitesinde geliştirilmiş, devamsızlık ölçme metriğidir. Formülü ise,
B = Devamsızlık yapan kişi sayısının karesi
* Toplam devamsızlık gün sayısı
B olarak ifade edilen sonucun birimi
puan’dır. Kişi sayısına ve toplam devamsızlığa bağlı çok farklı sonuçlar veren
B, belli dönemler için (mesela aylık) hesaplanmalıdır. Önceki döneme göre artan
B’ler devamsızlığın arttığını söyler.
·
Çalışanlara
yatırılan para (Human capital value added, HCVA): Çok kaba anlamda, ortalama
çalışan maliyetini ifade eden ölçümdür.
(Net satış cirosu – İnsanlarla ilgili
olmayan harcamalar) / Tam zamanlı çalışan sayısı
Şeklinde hesaplanır. Yarı zamanlı
çalışanları, tam zamanlı hale indirgemek gerekir. Formüldeki pay, ücretler,
sigorta, ikramiye/prim, makam aracı/benzin, telefon, SGK, çalışan adına
yatırılan vergi, yemek, servis, harcırah, seyahat gideri,…gibi doğrudan
çalışana ödenen veya onun yararına sunulan hizmetin bedeli olan veya onun adına
devlete/SGY’ya/vergi dairesine yatırılan tüm paraları kapsamalıdır.
·
360
derece geri bildirim skoru (360 degree feedback score): Çok kaynaklı
değerlendirme, çoklu geri bildirim,…vb gibi isimlerle de anılan 360 derece geri
bildirim skoru; çalışanın, kendi-kendisi, bağlı olduğu kişi, kendisine rapor
edenler ve aynı düzeydeki arkadaşları tarafından değerlendirilmesidir.
Değerlendirme sonucu, çalışanın kendisini geliştirmesi gereken hususları
açıklamakla birlikte; ücret artışı ve/ya terfi ettirme gibi konular için
kullanılması da mümkündür.
360 derece geri bildirim çalışmasının, bir
kez değil düzenli olarak ve profesyonel (tercihen kurum dışından) bir ekip
tarafından yapılması uygundur. Konuya ilişki detaylı bir çalışma, aşağıdaki
ikinci linktedir.
Genel
olarak bazı tekrarlar olsa da ve bazıları bizimki gibi sipariş üzerine
çalışılan sektöre uymasa da 25 KPI’ı çok faydalı buluyorum.
EYVALLAH. BENİM İÇİN ÇOK YARARLI OLDU
YanıtlaSil